Tarnybai vienu metu tenka ginti kelių šimtų žmonių interesus

Eglė MIČIULIENĖ

Prieš metus veiklą devyniose Lietuvos apskrityse atnaujinusios Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT) specialistams darbo nepristinga. Mūsų rajono gyventojai, kilus klausimų dėl vartotojų teisių, paprastai kreipiasi į šios tarnybos biurą Marijampolėje.

Teismas atsižvelgia

Marijampolėje dirbanti VVTAT specialistė Jolanta Petrušauskienė sakė, jog gyventojai su skundais ar norėdami pasikonsultuoti kreipiasi tiek telefonu, tiek elektroniniu paštu, kartais patys užsuka į tarnybą. Per mėnesį Marijampolėje sulaukiama 15–20 bendrų kreipimųsi. Čia įskaičiuojami ir neteisminiai ginčai.

– Neteisminių ginčų nagrinėjimų kiekis nėra labai didelis. Jie dažniausiai vyksta gavus Ne maisto produktų inspekcijos išvadas dėl nekokybiškos prekės arba kai vartotojai negauna prekių, užsakytų grupiniuose interneto portaluose. Mano tikslas – kad problema būtų išspręsta taikiai. Jei skundas pagrįstas, skambinu pardavėjui ir siūlau spręsti problemą gražiuoju, tartis su pirkėju. Esu tikra, jog taikus sprendimo būdas geriausias abiem pusėms, – kalbėjo VVTAT specialistė.

Beje, VVTAT nutarimai nėra privalomi vykdyti, jie yra rekomendacinio pobūdžio. Tačiau ši medžiaga perduodama teismui, o teismas į tokias rekomendacijas visuomet atsižvelgia.

J. Petrušauskienė neprisimena nė vieno atvejo, kad teismo sprendimas skirtųsi nuo VVTAT teikiamos išvados.

Vartotojas – silpnoji pusė

Yra viena sena istorija apie Amerikos įmonės „Nordstrom“ klientų aptarnavimą. Kartą vienas klientas atnešė grąžinti padangas į Aliaskoje esančią „Nordstrom“ parduotuvę. Darbuotojas be jokių klausimų jas priėmė ir grąžino pinigus. Atrodo, nieko keisto, tačiau… „Nordstrom“ yra drabužių prekybos gigantė ir padangomis neprekiauja.

Šia istorija dažnai pasiremiama įvairiuose seminaruose verslo atstovams aiškinant, kaip svarbu yra gerbti ir išlaikyti kiekvieną klientą.

Šiuolaikinio, o ypač stambaus, verslo atstovai, anot J. Petrušauskienės, į pirkėjus paprastai žiūri pagarbiai, juos vertina ir kilusias problemas beveik visuomet linkę spręsti taikiai.

– Vis dėlto kartais verslininkai piktinasi, kodėl visi gina vartotoją? Atsakau: todėl, kad vartotojas yra silpnoji pusė. Valstybės tokia politika, ji gina vartotoją, ir tai yra parašyta Konstitucijoje. Tačiau Civilinis kodeksas aiškiai nurodo, kad vartotojas taip pat negali piktnaudžiauti savo teisėmis. Mes gavę skundą visų pirma įsitikiname, ar jis yra pagrįstas. Tik tuomet kreipiamės į pardavėją, nustatome terminą, per kurį problema turi būti pašalinta, o jei nepavyksta susitarti – priimamas nutarimas dėl prašymo patenkinimo. Bet per visus šiuos metus Marijampolės apskrityje nebuvo nė vieno atvejo dėl ne maisto produktų, kad pardavėjas nesusitartų su pirkėju ir vartotojo reikalavimas nebūtų tenkintas, kai jis buvo pagrįstas, – pasakojo VVTAT specialistė.

Tiesa, tokiu atveju, kai prekės gedimai mažareikšmiai, vartotojo reikalavimas grąžinti prekę gali būti pakeistas. Civiliniame kodekse numatyta, jog kai gedimas mažareikšmis (iki 2 proc. prekės vertės), prekė ne grąžinama, o pakeičiama arba remontuojama.

Nežino, iš ko perka

Pastaruoju metu vis daugiau problemų kyla dėl prekių, perkamų elektroninėje erdvėje. Dažniausiai skundai į VVTAT plaukia dėl prekių nepristatymo.

– Geriausia būtų, kad informacijos apie pardavėją žmonės paieškotų iš anksto, dar prieš pirkdami prekę ar įgydami paslaugą. Tai padaryti galima, pavyzdžiui, internete paskaičius kitų vartotojų atsiliepimus. Deja, vartotojai tokiais dalykais dažniausiai susidomi po laiko, – aiškino J. Petrušauskienė.

Kai prekė perkama internetu, nukentėjusį vartotoją apginti pavyksta ne visuomet. Blogiausia, kai žmogus perka prekę iš visiškai nežinomo pardavėjo, kuris nenurodo net adreso. Pavyzdžiui, prekė parduodama „Facebook“ tinklalapyje.

– Jei žmogus nežino, kur užsisakė prekę, tuomet mūsų darbas neturės prasmės ir rezultato dažniausiai neduos, – kalbėjo J. Petrušauskienė.

324 žmonių ieškinys

Pasitaiko ir tokių atvejų, kai žmonės masiškai nukenčia pirkdami gana populiariose interneto parduotuvėse. Tuomet tarnyba gina viešąjį didelės grupės žmonių interesą.

Neseniai VVTAT kreipėsi į Vilkaviškio rajono apylinkės teismą dėl 324 nuostolius patyrusių visos Lietuvos gyventojų, kurie norėjo įsigyti prekių portale kuponai.lt, tačiau sumokėję pinigus pirkinių negavo. Tarp nukentėjusiųjų yra ir vilkaviškiečių.

Deja, tik teismo procesui įsibėgėjus VVTAT gavo nutartį, jog Vilkaviškio rajone registruotai bendrovei UAB „Kuponai“ paskelbta bankroto byla, tad nežinia, ar vartotojai atgaus savo pinigus.

Suprantama, nukentėjusių nuo kuponai.lt žmonių yra kur kas daugiau, tačiau kiti į patirtus nuostolius numojo ranka ir į VVTAT nesikreipė.

Apmaudu tai, kad tuo metu, kai dalis pirkėjų iš portalo kuponai.lt jau neatgavo savo pirkinių ir apie tai skelbė įvairiuose interneto socialiniuose tinkluose, kiti žmonės iš to paties pardavėjo ir toliau užsakinėjo prekes.

Neseniai panašus likimas ištiko ir internetinės parduotuvės rengiamės.lt pirkėjus. Marijampolėje registruota bendrovė taip pat neatsiskaito su pirkėjais, tad VVTAT vėl tenka ginti viešąjį interesą.

Nutylėti nereikia

J. Petruškauskienė dar kartą priminė, jog pirmiausia savo teisėms turi būti neabejingas pats žmogus.

– Vartotojai neturi tylėti, jei yra įsitikinę, kad jų interesai tikrai buvo pažeisti. Jei pirkėjas įsigijo pasenusį maisto produktą, visuomet gali skambinti nemokamu Maisto ir veterinarijos tarnybos telefonu, o jei pirko nekokybišką ne maisto prekę, reikėtų skambinti Ne maisto produktų inspekcijos telefonu. Dėl netvarkingų kirpimo paslaugų kreipkitės į Visuomenės sveikatos centrą, dėl nusiskundimų mobiliojo ryšio paslaugomis – į Ryšių reguliavimo tarnybą ir t. t. Bet kuriuo atveju vartotojas gali kreiptis ir į mūsų tarnybą – mes skundą nukreipsime ten, kur jis bus kompetentingai ištirtas, – kalbėjo VVTAT specialistė.

Tiesa, ieškoti teisybės susiruošęs vartotojas pirmiausia privalo turėti dokumentą (kvitą), jog sumokėjo pinigus už prekę ar paslaugą. Taip pat būtina įvertinti, kad žmogaus interesas tikrai buvo pažeistas. Tuomet reikėtų pateikti prašymą raštu pardavėjui ar paslaugos teikėjui, ir tik gavus neigiamą atsakymą kreiptis į minėtas tarnybas dėl prekės ar paslaugos kokybės ekspertizės.

ŽINOTINA

Gavus nekokybišką prekę

Įsigijęs nekokybišką prekę vartotojas savo nuožiūra turi teisę pasirinktinai reikalauti iš pardavėjo:

• nemokamai pašalinti trūkumus (pataisyti prekę);

• nemokamai pakeisti prekę tinkamos kokybės preke (pateikti kitą tokią pačią prekę);

• sumažinti kainą;

• vienašališkai nutraukti sutartį ir pareikalauti sugrąžinti sumokėtą sumą.

Šios vartotojo teisės gali būti taikomos dvejus metus nuo prekės įsigijimo.

Atkreiptinas dėmesys, kad vartotojas neturi teisės nutraukti sutarties, jeigu prekės trūkumas yra mažareikšmis.

Nekokybiškos prekės grąžinimo išlaidos tenka pardavėjui.

Kur kreiptis pagalbos?

• Prieš metus veiklą devyniose Lietuvos apskrityse atnaujinusios Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT) specialistams darbo nepristinga.

• Jeigu vartotojas per protingą terminą negauna pardavėjo atsakymo raštu arba jį gavęs mano, kad jo teisės buvo pažeistos, jis turi teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą adresu: Vilniaus g. 25, LT-01402 Vilnius, tel. (8 5) 262 6751, el. paštas tarnyba@vvtat.lt, interneto svetainė www.vvtat.lt arba į tarnybos biurą Marijampolėje adresu: Vytauto g. 28 / Sodų g. 1, LT-68296 Marijampolė, tel. (8 343) 29 520, el. p. jolanta.petrusauskiene@vvtat.lt.

• Jeigu vartotojas prekę įsigijo iš kitoje ES valstybėje narėje veikiančio pardavėjo, dėl pažeistų teisių gynimo gali kreiptis į Europos vartotojų centrą adresu: Odminių g. 12, LT-01122 Vilnius, tel. (8 5) 265 0368, el. p. info@ecc.lt, interneto svetainė www.ecc.lt.